コロナ禍及びICT化で変化した大手都市銀行の窓口対応
相続・遺言コラムコロナ禍で変わった日本の企業
コロナ禍で日本の企業全体が大きな変化を遂げました。大きく変わったのが
- ① テレワークや通信技術を利用した来店予約システムの構築などICT（情報推進技術）化
- ② コロナウィルス対応でソーシャルディスタンスを当たり前に要求される時代となったこと
の2点です。
接客業の世界では、飲食店や美容業界が、かなり前から来店予約システムなどのICT化が進んでいましたが、大手都市銀行なども豊富な資金力によりコロナ禍でICT化を一気に進めた印象があります。
相続分野においても、ICT化及びコロナウィルス対応により業務が大きく変化しました。
大手銀行窓口の相続窓口対応が変化
コロナ禍への突入から１年ほど過ぎた令和３年度に入り各企業がコロナウィルス対応という名目でどんどん業務が変化しています。
相続手続業務については、特に大手都市銀行において大きく変化しています。
変更点は主に２つです。
1. ネットでの来店予約を原則とするように変化
一番大きく変化したのが窓口対応を当日予約なしではしなくなったということです。
当日対応しない理由としては、お客様をお待たせしないために、あるいは、密にならないようにということを理由として挙げています。
大手都市銀行や大手証券会社では、支店窓口の来店の際には、原則としてインターネットで来店予約としております。
2. 本社内の“相続センター”（名称は各銀行で若干異なる）で一括対応となるところが増えた
札幌市内には、大手都市銀行（みずほ銀行、三菱UFJ銀行、りそな銀行、三井住友銀行）がすべてあります。
しかし、ふらりと一般のお客様が支店窓口に相続相談にいっても十分な対応を即日してはくれません。
相続については、説明の時間がかかるため再度の来店予約か、あるいは、窓口での説明自体を最初にはしてくれず、各銀行が設けている東京本社の相続センターへネットでの受付や、東京本社のコールセンターで電話による申告を求められます。
つまり、支店は札幌市にあるものの東京本社の相続センターでしかほとんどの業務を行っていないため、支店窓口の方に相談しても十分な回答自体得られない可能性が高いといえます。
来店予約と相続センターでの一括対応とすることの問題点
相続手続きの多くは、相続人の方も比較的高齢者（５５歳代以上）であることが多いです。
死亡する方の年齢が、８０歳代～９０歳代であることが多いからです。
そのため、まだスマートフォン操作やインターネット操作に精通していない方が多く、インターネット上での来店予約や東京の本社との電話やメールでの対応といわれても非常に困る方が多いです。
大手都市銀行は、業務を一括管理できるので、経費削減と業務の効率化が図れますが、お客様にとっては急激なICT化で非常に融通が利かない窓口対応になってしまいました。
相続人の方が大手都市銀行に相続手続きの相談に行くと「なんで窓口なのに何も対応してくれないのだ！」とお怒りになっている場面をしばしば見かけてしまうこともあります。
たまき行政書士事務所では柔軟に新しい業務スタイルの大手都市銀行に対応しております
大手都市銀行は、一度やり方を決めてしまうと個別にやり方を変えることは基本的にありません。そのため、お客様側あるいは、当事務所のような相続手続きを専門としている行政書士事務所側が柔軟に大手都市銀行のやり方やシステムに対応する必要があります。
たまき行政書士事務所は、PCや業務用最新型スマートフォン、ビジネス用ラインを駆使し、最新のITC化を図っておりますので、大手都市銀行のICT化した相続手続き業務もスムーズに対応しております。
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